Vanuit data een proces grondig bekijken, dat is Process Mining. Het is een brede term voor ‘alles met data en procesanalyse’, leggen Eef Lemmens en Ruud van Cruchten van Ponthus uit. Het brengt honderd procent transparantie en helderheid over hoe bedrijfsprocessen lopen, waar de kosten zitten en wat er verbeterd kan worden. Process Mining is daarmee een prima tool voor voortdurende procesverbeteringen. Steeds meer bedrijven doen er hun voordeel mee. Het is toepasbaar op alle processen, in alle branches. De vraag neemt toe, merken ze bij Ponthus, maar veel managers weten nog niet zo goed wat ze er allemaal mee kunnen. Leest u even mee.
Veel bedrijven beschikken ruim over allerlei managementinformatie en andere rapportages die inzicht geven in hoe de bedrijfsprocessen en afdelingen presteren. “Maar vaak blijkt dat de feitelijke uitvoer van processen afwijkt van het ontworpen proces. Process Mining is een relatief nieuwe data-analyse techniek die op basis van harde feiten inzicht geeft in de werkelijke uitvoer, performance en compliance van uw processen”, legt senior BI-consultant en data scientist Ruud van Cruchten uit.
Vrijwel iedere muisklik in een systeem genereert een digitale ‘vingerafdruk’: een logbestand. “Zo staat opgeslagen welke gebruikers welke acties hebben uitgevoerd. Deze data bieden meer en objectievere informatie over het proces dan alleen interviews en steekproeven houden. Vaak staat deze logging echter (gedeeltelijk) uit en kun je niet direct aan de slag met Process Mining. Dat is dan eenvoudig op te lossen door de logging aan te zetten. In een ander geval kom je erachter dat er meerdere onderdelen van een proces niet goed geregistreerd worden”, vult Eef Lemmens aan, eveneens consultant en data scientist. En dat is dan de eerste stap: zorgen dat de data op het juiste detailniveau op orde zijn. De juiste data én data van goede kwaliteit bepalen succes of falen.
Alle processen zijn geschikt voor Process Mining, vertellen Ruud en Eef vanuit hun ervaringen in de praktijk. Hoe een machine werkt, hoe materialen in een fabriek stromen en welke bewerkingen die ondergaan. Of een verhuurmutatieproces van een woningcorporatie: een huurder zegt de huur op en een tijdje later trekt er een nieuwe huurder in, welke stappen zitten daartussen en hoelang duurt dat?
Analyseren en procesdenken
Ruud: “Mensen doen niet expres iets verkeerd. Beschrijvingen moeten bijvoorbeeld op een standaard manier ingevuld worden, maar daarvan is niet iedereen op de hoogte. Vaak zetten we mensen bij elkaar, laten afdelingen met elkaar praten. Soms levert dat bijzondere situaties op, als mensen al jaren iets op een bepaalde manier doen en dan pas beseffen hoe dat in het geheel van een proces werkt. Pas als je echt met je data aan de gang gaat, kom je dit soort zaken tegen. Ik denk dat we aan de start staan van tweede golf van procesdenken in organisaties.” De eerste golf (niet gerelateerd aan corona, uiteraard) was het implementeren van systemen die het op grote schaal verzamelen van gegevens mogelijk maakte en nu, in de tweede golf, komt het analyseren en procesdenken tot een volgend niveau, legt hij uit. “Dat wordt verder getriggerd doordat bedrijven steeds meer digitaliseren en hun processen dus ondersteunen met systemen. Mensen zien dan pas dat ze niet alleen op een afdeling, maar in verschillende processen werken.”
Hoe vaak denkt een klant met een bepaalde vraag te komen, maar zit er een andere vraag in verborgen? Ruud en Eef lachen. “Dat is eigenlijk altijd het geval!” zegt Eef. “Maar dan vragen wij door over wat ze echt willen weten en waarom. Vooral ‘waarom’ is belangrijk. Dat is ook onze meerwaarde: de vraag achter de vraag vinden”, vult Ruud aan.
Er is een booming markt voor softwareleveranciers die tools leveren om Process Mining toe te passen. Welke tool het meest geschikt is, ligt aan de vraag van de klant. Er zijn tools die enkel geschikt zijn voor procesanalyse, maar er zijn ook slimme systemen op de markt die medewerkers bovendien helpen om hun werk beter en efficiënter te doen door tijdens de uitvoer van het proces in te grijpen als het dreigt mis te gaan. Ponthus adviseert graag om de juiste keuze uit die diverse tools te maken.
Menselijk aspect
Data lijken heilig, maar je kunt toch nooit alleen op basis van data conclusies trekken, zegt Eef Lemmens. “Je moet altijd het menselijke aspect mee laten wegen. We kunnen het proces op basis van data in kaart brengen en zien vervolgens bijvoorbeeld dat Eef 6 uur langer over een bepaalde taak doet dan Ruud. Maar Eef heeft wellicht tussendoor andere belangrijke dingen gedaan en heeft alleen de taak niet afgemeld in het systeem. Kortom, gegevens zijn uiteindelijk niet alles.”
Ruud is naast zijn werk bezig met een PhD over Process Mining en datakwaliteit. “Process Mining is ontstaan rond 2004 en is nu een volwassen onderzoeksgebied. Onderzoek hiernaar doen is leuk omdat het onlosmakelijk verbonden is met processen, systemen én mensen.”
Ponthus is organisaties van dienst met het selecteren, implementeren en toepassen van Process Mining of andere Data Science technieken. Eef: “Onze data scientists ondersteunen onze klanten zowel met het analyseren als met het interpreteren van gegevens.”
En wat als je als organisatie nu niet langzaam aanhaakt bij deze nieuwe ontwikkelingen en mogelijkheden van Process Mining? Ruud van Cruchten: “De techniek is heel ver, academisch gezien, maar in de markt is het nog niet zo alom bekend. Grote bedrijven gaan er al wel meer mee aan de slag. Inmiddels wordt het steeds breder opgepikt. Dus tja… Je concurrent doet het wellicht wel.”
